Le chatbot: un avenir prometteur

Nous l’avons évoqué brièvement lors de notre précédent article, le chatbot est au coeur de la transformation digitale et commence …

Nous l’avons évoqué brièvement lors de notre précédent article, le chatbot est au coeur de la transformation digitale et commence tout juste à impacter le domaine des RH. Dans cet article nous allons nous intéresser en détail à ce facilitateur en devenir.

Quel est véritablement cet outil?

Tout d’abord il paraît judicieux de définir le terme chatbot. Les chatbots, ou agents conversationnels en français sont des robots logiciels qui peuvent dialoguer avec différents individus, qu’ils soient consommateurs ou salariés.
Un chatbot, composé du mot « chat » (discussion) et du mot « bot » (qui signifie robot), est un programme informatique pouvant discuter avec un utilisateur à l’oral ou à l’écrit, en temps réel par le biais d’un service de conversations automatisées.

Le chatbot en pleine démocratisation

Depuis quelques années le chatbot est devenu un incontournable. On le qualifie comme étant la prochaine révolution dans le monde des sites et applications ou encore le futur de la relation client. Les chatbots ce sont développés grâce aux récentes avancées en matière d’intelligence artificielle (apprentissage automatique, traitement automatique du langage naturel, etc.) couplées au développement fulgurant des applications de messagerie. Son atout reste sans nul doute sa disponibilité. Ce type de programme peut répondre à son interlocuteur 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Sa prolifération dans tous types de structures est impressionnante. Le chatbot est devenu un assistant virtuel au service des individus qui interagissent avec lui. On peut citer Siri (avec Apple), Cortana (avec Microsoft) ou bien Google Now (avec google).

Le plus grand bouleversement fut sans conteste son arrivé sur Facebook Messenger avec ses 900 millions d’utilisateurs. Cela a fortement participé à la démocratisation de cette technologie. Intégrés à des applications de messagerie, les chatbots représentent un potentiel sans égal pour les entreprises. Il est important de mentionner que depuis peu l’utilisation des applications de messagerie a dépassé l’utilisation des réseaux sociaux. Depuis le lancement des chatbots sur l’application Messenger en avril 2016, plus de 100 000 chatbots ont été créés. Il est désormais possible grâce aux chatbots d’être informé des actualités, de commander un repas, de réserver un moyen de transport…

Mais ce n’est pas tout, les bots s’implantent dans le secteur du retail, de la relation client et du e-commerce. Ils occupent une place importante autant pour le commerçant que pour le client. Les chatbots peuvent être impliqués dans la gestion des commandes, le service après vente ou encore la promotion.

Chatbot : le nouveau cocktail gagnant au service de la RH

Les chatbots se développent également au sein même des entreprises pour divers usages internes. Dans le cadre de la fonction RH, le chatbot c’est fait une place chez de grands comptes comme Axa, Société Générale ou encore Groupama. Il peut répondre de façon automatisé à une multitude de questions en lien avec les problématiques RH (les mutations, les congés payés, le comité d’entreprise, les RTT, etc.). Des questions récurrentes qui logiquement étaient attribuées à l’équipe RH.

Cela facilite la vie des salariés en proie à diverses questions mais aussi celle du service ressources humaines. Le salarié n’a plus besoin d’envoyer un mail formalisé ou à décrocher son téléphone pour se renseigner. Il lui suffit de questionner le bot sur n’importe quels appareils dans un langage familier s’il le souhaite.

Le bot peut également être rattaché au secteur de la paie (virement du salaire, possibilité d’acompte, etc.). Ou encore celui du recrutement. A l’aide de tests et de questionnaires préétablis le bot peut s’assurer que le candidat ciblé répond à certaines exigences et aux valeurs de l’entreprise (c’est la cas du bot de la startup Pipplet qui fait passer un test d’anglais aux postulants). Les bots peuvent également demander aux candidats d’effectuer un entretien différé. Une fois visionné par le recruteur, un email personnalisé sera envoyé à chacun d’entre eux.
Le chatbot est donc un outil qui peut être voué à répondre à différentes thématiques et il offre également de précieux avantages que nous allons découvrir.

L’exemple de SAM: le Super Ascenseur Mazars

Dans ce registre, en 2017 Mazars avec l’appui de l’agence FCINQ à développé SAM (Super Ascenseur Mazars) un chatbot RH passant par Messenger. Ce chatbot rempli d’humour peut répondre à une grande quantité d’interrogations. Il propose à son interlocuteur un coaching pour ses entretiens mais permet aussi aux candidats de rechercher des offres d’emploi ou encore de poser des questions en lien avec l’entreprise.
Ce chatbot apporte à la société Mazars une grande visibilité, améliore l’expérience candidat et renforce de surcroît sa marque employeur (basée sur « la transparence, l’innovation et le fun »). Ce chatbot se révèle donc être un réel atout pour cette entreprise.

Quel avenir pour les chatbots?

Utiliser à bon escient un chatbot peut devenir un véritable levier pour dynamiser tous types d’activités. Il faut tout de même relever un point important, les bots ne doivent en aucun cas se substituer à un humain. L‘erreur à ne pas faire serait de le faire passer pour un humain. Cela pourrait créer un effet inverse en cas d’erreur du robot et impacter négativement sur l’expérience utilisateur. En effet, les bots font office de support. Ils n’ont en aucun cas la capacité de répondre à toutes les questions. A tout moment des humains doivent pouvoir prendre la main. Afin de ne pas ternir votre marque employeur en cas de d’erreurs répétées.

Mais quand est-il de son avenir? Selon diverses études, le marché de chatbot (en 2016 évalué à 703 millions de dollars) a encore de beaux jours devant lui. D’ici 2020, plus de 80 % des entreprises devraient avoir mis en œuvre un moyen d’automatisation des conversations (Business Insider, 2016). On prévoit que 4,5 milliards de dollars seront investis dans des assistants intelligents d’entreprise à l’horizon 2021 (Opus Research, 2017). En 2022, les banques pourraient automatiser jusqu’à 90 % de leurs interactions avec les chatbots (Foye, 2017).

Les chatbots vont clairement faire évoluer certains métiers, voir les changer sensiblement mais en aucun cas les faire disparaître. Prenons le cas d’un service RH. Grâce aux bots, les équipes RH allégeront certaines de leurs problématiques qui leur permettra de dégager plus de temps pour leur fonction principale qui est la relation humaine (formations, objectifs de carrière, etc.).
Alors convaincu? Il ne vous reste donc plus qu’à mettre en place votre propre chatbot!

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